2025年客服中心网上调查问卷分析

为了提升“真龙”品牌的产品和服务质量，为消费者创造超预期的价值和体验，公司开展了消费者行为调研。本次调查时间为7月1日到8月15日，从吸烟行为、购买偏好、品牌认知等维度开展调查。现将调查结果分析如下：

一、吸烟行为与目的

关于消费者吸烟目的，调查结果显示，“提神解压”居于首位，占比50%。另外，生理依赖、社交需要、其他目的各占16.67% 。说明烟草特有的功能是消费者选择吸食卷烟的重要因素。吸烟频率方面，已戒烟者占50%，每天吸烟不同频次（5次以上、2 - 5次、2次以下 ）均为16.67%，反映出吸烟行为的多样性，及消费者对身体健康日益关注。

二、卷烟购买偏好

关于消费者购买卷烟价位段，购买20 - 29元/包的卷烟的消费者占比50%；12 - 19元/包占比33.33% ；30 - 79元/包占比16.67% 。由此可见4档价位卷烟正在成为消费结构主流趋势。关于消费者烟支类型偏好，细支/中支烟、无固定偏好各占50% 。不难看出，细支/中支卷烟再次赢得消费者青睐，是未来一段时间内市场发展方向。对于卷烟焦油含量的选择，50%的人无所谓/没关注过，低焦油含量（低于8mg）占33.33% ，中焦油含量（8 - 12mg ）为16.67% ，而高焦油含量选择占比为0。由此可见，消费者在选择产品时已有意避开高焦油含量卷烟。另外，在购买渠道的选择上，以便利店为主，占比50% ；名烟名酒店、商场超市、食杂店各占比16.67% 。调查表明，“便利”是消费者选择购买渠道的首要因素。

三、品牌认知与反馈

关于消费者初次认识“真龙”品牌的途径，调查结果显示：66.67%的人因周围朋友介绍认识“真龙”，通过“真龙”微信公众号、烟店柜台陈列认识“真龙”的消费者，各占16.67%。从调查结果不难看出，口碑传播是品牌推广关键。关于消费者喜欢“真龙”品牌的原因，选择广告语的消费者占比50%，选择品质口味占比33.33% ，选择外观包装占比16.67% 。表明“真龙”品牌广告语在消费者心目中具备一定影响力。消费者对“真龙”总体印象方面，性价比高、商务稳重、大众社交各占33.33% 。由此可见，“真龙”在消费者心目中为高性价比，符合大众潮流，适合商务社交的卷烟产品形象。关于品牌服务，消费者遇到疑问时，66.67%的人联系卷烟店老板，选择联系“真龙”客服的消费者占比33.33% 。由此可见，消费端的卷烟店老板是消费者联系售后服务的主要触点。

四、调查结果应用 

综上，“真龙”卷烟消费呈现较具明显消费行为特征和卷烟消费趋势。后续“真龙”品牌将以调研结果为重要参考依据，做好产品研发、宣传策划、品牌服务。一是关注三四档低焦新品类产品，研发迎合消费者偏好的产品；二是丰富“真龙”品牌文化及宣传策划，让“真龙”品牌深入人心；三是做优品牌服务，提高“真龙”品牌的客户满意度提升品牌附加价值。